לתאום פגישה

שימור לקוחות וניהול מועדון לקוחות

מועדון לקוחות

תאריך העלאת המאמר: 23.02.2014

מועדון לקוחות – כיצד לעניין את הלקוח באוף ליין ובאון ליין?

העידן הוירטואלי שינה לחלוטין את האינטראקציה בין חברות ללקוחותיהם. היום פשוט ומהיר יותר מתמיד לאסוף לידים ולעדכן את הלקוחות במידע שוטף באמצעות דיוורים אלקטרוניים, באנרים המופצים ברחבי הרשת וכמובן, אתר החברה – פלטפורמה מצוינת ליצירת עולם תוכן חווייתי סביב מותגי החברה.

חברות רבות אכן השכילו לנצל את נפלאות העידן הוירטואלי והן משתמות בתשתית האון ליין לבצע הרשמה למועדון הלקוחות. באמצעות האתר ניתן בצורה דינאמית ופשוטה להזמין את הגולשים האקראיים להפוך ללקוחות פוטנציאליים, להירשם למועדון וליטול בו חלק פעיל, לחיצת כפתור אחת ואתם במועדון. אין פשוט מזה.
מצד שני, התקשורת האינטראקטיבית אינה תחליף קשר ישיר ולמגע עם הצרכן בשטח. לקוחות רבים עדיין דוגלים בגישות מסורתיות ומוכרות ומבחינתם אין תחליף לחוויה הבלתי האמצעית. לכן, הם יעדיפו לחתום על חברות במועדון פנים מול פנים עם נציג מכירה או לקבל מבצעים והטבות ייחודיות בדואר.

מועדן לקוחות באון ליין ומועדון לקוחות באוף ליין הם שני יקומים מקבילים הפועלים זה לצד זה ופעמים רבות מתקשים להתחבר לחוויה שלמה אחת. סינרגיה כאן היא שם המשחק. כמו שלא ניתן להמיר חווית קנייה פרונטאלית בחוויית קנייה וירטואלית, כך לא ניתן לעשות הפרדה בחוויית הלקוח בין און ואוף ליין וכמו שהחוויה צריכה להיות אחידה מלאה ובאותה שפה כך גם מועדון הלקוחות של החברה.

מועדון לקוחות – כיצד לתקשר אותו בצורה אחידה בכל הערוצים?

כדי לנהל מועדון לקוחות אחיד בשני הערוצים השונים צריך להתקיים כל עת דיאלוג קבוע בין המערכות ולאפשר שקיפות של מידע. פעולה שמבוצעת באינטרנט צריכה להשפיע על חווית הלקוח בחנות ולהיפך, כדי שהלקוח יגיע מהאתר לחנות ובחנות יפנו אותו לאתר כדי לקבל ערך מוסף, כמו למשל, רכישת פריטים במחירים מיוחדים שניתנים לרכישה רק דרך האתר או מבצע מיוחד שהשתתפות בו מותנית ברישום מקדים לאתר.

יש שני תנאים בסיסים והכרחיים שבלעדיהם לא כדאי להתחיל מועדון און ואוף ליין: 

תנאי ראשון הוא אחידות בחוויה ובשפה של מועדון הלקוחות הן באוף ליין והן באון ליין.

כבר בשלב האפיון ותכנון מועדון הלקוחות יש לחשוב על ייצוג תואם של המועדון בכל המדיומים האפשריים בהם מתקשרת החברה עם לקוחותיה. כיצד עושים זאת? לדוגמא, האתר יעוצב באופן זהה לסניפים מבחינת גוונים, לוגו, הופעה של פרזנטור. אם השפה של המותג בסניפים היא צעירה ותוססת אז האתר צריך להכין תכנים רלוונטיים שפונים לקהל היעד המבוקש בשפה בה משתמשים במודעות פרסום בסניפים. כמו כן, מבצע שמתוקשר בסניפים צריך לעבור גם לערוץ הדיגיטאלי ויש לתקשר אותו גם באתר החברה ובמוצרים הנלווים – ניוזלטר וכדומה. 

תנאי נוסף חיוני הוא שיתוף של בסיסי נתונים מתוך מערכת האתר ושל מערכת הקופה או ה-CRM.

חשוב מאוד לשתף במידע ולשמור על עדכניות המידע. קל יותר לשרת ולסגור עסקה עם לקוח שמזוהה בקלות.
מידע חיוני שנאסף דרך האתר או דרך נקודות המכירה יאפשר לעובדים  להציע לו מוצרים העונים על צרכיו לפי הנתונים האישיים שנאספו עליו בעת הרישום למועדון. כמו כן,  נתונים אלה יאפשר לשלוח לו ניוזלטר הכולל תכנים התואמים את הרגלי הרכישה שלו.
מה כדאי לדעת על הלקוח? האם הוא לקוח ותיק, חדש, נוטש, רוכש בעיקר בסניף של החברה במרכז הארץ, אילו רכישות הוא ביצע וכולי. דטה משותפת תעזור לייצר עם הלקוח תקשורת אפקטיבית בערוץ הדיגיטאלי ובערוץ הפרונטאלי ולכן, מומלץ ליצור גישה לדטה משותפת לכל העובדים שזקוקים למידע הזה כדי לשרת את הלקוח על הצד הטוב ביותר ולייצר עבורו תוכן מעניין למועדון הלקוחות וכך מה שיודע על הלקוח מנהל האתר של החברה כך תדע גם הזבנית בחנות ולהפך.
אחרי שהתקיימו שני התנאים האלה ניתן להתחיל להשתמש בכל מערכת בהתאם ליכולות ולחזק את החוויה ואת המכירות בהתאמה לתשתיות.

מועדון לקוחות און ליין

על פעולותיו וחשיבותו של מועדון לקוחות אף ליין תוכלו לקרוא במאמר (לינק למאמר כלשהו באתר שמדבר על פעילות של מועדון לקוחות או הקמה של מועדון), אך חשוב מאוד להשקיע במקביל במועדון לקוחות און ליין. אתר האינטרנט של החברה מאפשר לנו לחזק את מועדון הלקוחות ולפנות ללקוח בדרכים שונות  ומגוונת - אתר האינטרנט מאפשר אוטומטיזציה של אינטראקטיביות וצבירה של מידע.
ניתן לאשר ללקוח שהרשמתו למועדון התקבלה ולהתחיל לשלוח לו באופן מיידי הצעות והטבות המותאמות לשאלון שמילא לצורך הצטרפות למועדון. 
העברה של תכנים שאין יכולת להעביר ללקוח באוף ליין.
טיפים לשימוש במוצרי החברה, מדריכים המסבירים על מוצרי החברה וחיבור תוכני לחיזוק המותג ותפישתו אצל הלקוח, סקר אינטראקטיבי שלפי התשובות עליהן ענה הלקוחות ניתן ללמוד על הרגלי הצריכה שלו. 
חיבור למומחים שבאופליין לא יכולים להיות זמינים לכל לקוח כל הזמן, בין אם אלה מדריכי סטיילינג מקצועיים וסטייליסטים המייעצים לרשתות אופנה או אופטימטריסטים ורופאי עיניים שעונים לשאלות הגולשים בפורום באתרים של רשתות אופטיקה. תכנים אלה מעניקים לאתר החברה ערך מוסף וניתן להשתמש בהם כדי לחזק את תדמית המותג.
כמו כן, אתר האינטרנט מאפשר הכרות ראשונית עם המוצר והפנייה לרכישה בסניפים של החברה. למשל, הדפסת קופונים דרך אתר החברה ומימושם בסניפים.

כדי לייצר אזור של מועדון לקוחות באתר החברה יש לתרגם את חווית האוף ליין של מועדון הלקוחות לחוויה באון ליין, זאת תוכלו לעשות על ידי בנייה נכונה של מועדון לקוחות וירטואלי.  ליצירת קשר עם 2LINK

זקוק להצעת מחיר? התקשרו 099550471 או מלאו פרטים בטופס צור קשר ונשמח לחזור אליכם.
צוות 2link