לתאום פגישה

שימור לקוחות וניהול מועדון לקוחות

חשיבות הפרסונאליזציה של מועדון הלקוחות שלכם ככלי להגדלת נתח הלקוח

תאריך העלאת המאמר: 23.11.2017

חשיבות הפרסונאליזציה של מועדון הלקוחות שלכם ככלי להגדלת נתח הלקוח:

פרסונאליזציה הפכה בשנים האחרונות למילת מפתח בתקשורת עם לקוחות. חברות רבות החליטו לנקוט בפנייה אישית, ואימצו גישה של "אכפת לנו מכם ואנחנו רוצים לדעת מי אתם". לפתע הנתונים של מי קנה, איפה קנה, כמה קנה ומה קנה הפכו לאיך קוראים לו, מה הוא מעדיף, מה שמו של בן/בת הזוג שלו וכיצד אפשר לגרום לו להרגיש בנח ולתת לו בדיוק את מה שהוא צריך עכשיו.
בזכות הגישה הזו, חברי מועדון נהנים כיום מדיוורים אישיים, מבצעים בהתאמה אישית, קופונים הניתנים על פי העדפות אישית, אפשרות לבחור את ההטבה הייחודית המתאימה לך ביותר מתוך סל הטבות כולל, הטבות הניתנות ללקוח ביום הולדתו, יום נישואיו, לרגל הולדת ילדיו ובמועדים הרלוונטיים אליו. במקביל, החלו מנכ"לים וסמנכ"לים "להסתחבק" עם קהל היעד בפגישות מיקוד וערבי לקוחות ולתקשר אתם, באמצעות פורומים הפתוחים לחברי מועדון בלבד.

אין ספק שהעידן הפרסונאלי עשה קפיצת מדרגה בעולם מועדוני הלקוחות ובקשר שבין החברות לצרכנים. הגישה הפרסונאלית, גורמת ללקוח להרגיש מיוחד יותר ומוערך על ידי החברה.
אולם, השאלה הנשאלת היא האם מעטפה עם שמי היא פרסונליזציה? האם שם פרטי בראש המכתב הם פרסונליזציה? האם התייחסות להיסטוריית הקניות שלי היא פרסונליזציה אמיתית?
פרסונליזציה היא לא אף אחת מאלה, למרות שכל אלה חייבים להתקיים, כדי שתהיה פרסונליזציה.
פרסונליזציה היא קודם כל חוויה רגשית, שהלקוח חווה והתנאים הבאים חייבים להתקיים כדי שזו תהיה פרסונליזציה אמיתית. כיצד עושים זאת?
ראשית, יש להשתמש בחוכמה בנתונים שנאספו על הלקוח, מתוך שאלון אישי או מעקב אחרי הקניות שלו, שכן תחושת האח הגדול, שנובעת כתוצאה מחדירת יתר לפרטיות עלולה להזיק ובגדול. לקוח שירגיש שפולשים לחיים שלו, יסיר את עצמו מרשימת התפוצה בהקדם האפשרי.  
החוויה הפרסונאלית חייבת להיתפש על ידי הלקוח כחוויה נעימה. הלקוח אמור להיות מופתע כשהוא מקבל קטלוג עם שמו, לחייך כשמתייחסים אליו באופן אישי, למשל, לקבל דיוור יום הולדת המתייחס למזל בו הוא נולד או לדברים שהוא אוהב שנלמדו עליו מתוך סקר בו השתתף או שאלון לקוחות עליו ענה דרך אתר האינטרנט של החברה. מוצרים פרסונאליים אלה לא רק שהלקוח ישמח לקבל ולממש, אלא אפילו ישמור למזכרת ויראה לחבריו.
פרסונליזציה היא התמהיל של כמה תחושות שהלקוח חווה בעת שהוא חלק מהתקשורת השיווקית או הדיאלוג איתו: ביטחון, נעימות, מוכרות (למשל, כניסה אישית ומזוהה לאתר החברה או לפורום לקוחות VIP). 

יש מספר דברים שחשוב לדעת כשמתכננים פעילות שיווקית פרסונאלית למועדון הלקוחות של החברה:

  • השם של הלקוח צריך להיות משולב ביותר ממקום אחד. לא רק על גבי המעטפה, אלא גם בפנים הברושור ובמקומות מפתיעים כמו למשל, בברכה של מנכ"ל החברה או בסלוגן, על גבי הקופון או בהזמנה אישית להתנסות במוצר החדש של החברה.
  • התוכן צריך להתאים למקבל, לתחומי העניין שלו ולא רק לפי מה שהוסק מתוך שאלון, אלא חשוב לנתח ולהבין מה בדיוק מעניין את המקבל. זאת אפשר לעשות על פי גיל, העדפות צריכה, לפי תכנים עליהם הוא הקליק באתר החברה או בניוזלטר או בהתאם לתוכן שהוא בחר מתוך מספר תחומי עניין. ניתן לתת לו לדרג מוצרים או דגמים כדי להבין מה הוא יאהב לקבל, לבדוק אילו הטבות קודמות הוא בחר לממש ומה הוא לא מימש. 
  • רצוי שהתקשורת תכלול יותר נתונים אישיים של הלקוח כמו: פריטים מועדפים, ריחות, צבעים, מזל, שמות הילדים וכולי. אפשר לתכנן מראש הרשמה הכוללת פנייה "אנחנו רוצים להכיר אותך יותר" עם שאלון העדפות מפורט או תחומי עניין לבחירתו כדי לדעת מה הוא אוהב. 
  • הצעות המכר צריכות להתאים ללקוח. כדאי לייצר קופונים פרסונאליים ומכירות אישיות, לשלוח לו הצעות מכירתיות לפי מה שהוא בדרך כלל קונה או קופון ייחודי הנשלח אליו רק בימי הולדת או במועדים הרלוונטיים לגביו, כמו למשל, הלקוח הודיע על שינוי כתוב זה הזמן לצ'פר אותו בהטבה ייחודית על מעבר דירה. חשוב שעל הקופון יתנוסס שמו או שינתן לו קוד אישי אתו הוא יכול להיכנס לפורום לקוחות בו מתבצעות מכירות ייחודיות או להזדהות במעמד הרכישה ולפי זיהוי המוכרת תציע לו פריטים המוצעים לו בלבד ( על פי רכישות עבר או הסיגמנט אליו הוא משתייך). כשזבנית מזהה לקוח בשמו הפרטי על פי מספר שהוא נותן לו זה כבר יוצר קליק ראשוני והלקוח מרגיש שיודעים מי הוא וכשמציעים לו דברים שהוא אוהב, הוא בכלל מבסוט.

ניתן גם לייצר ללקוח כרטיס מועדון שבו הוא יכול להכניס תמונה אישית שלו או לשלוח לו למייל קופונים להדפסה ולמימוש על פי רכישות אחרונות, כגון ראינו שאהבת את הדאודוראנט בסדרת אלוורה, אתה מוזמן ליהנות מהנחה גם על תכשיר גילוח מאותה סדרה וכולי. 
והכי חשוב בפרסונאליזציה, להתייחס לשינויים שעובר הלקוח – כל מה שידענו על הלקוח נכון להווה, אבל מה לגבי העתיד? פרסונליזציה אמיתית צריכה להביא בחשבון התפתחות ושינוי ולפעמים זה לא כל כך קשה לעדכן נתונים, ליצור אתו קשר מחודש באמצעות המייל ואפילו טלפון כדי לבדוק מה הצרכנים הנוכחיים שלו ולנסות להתאים לו הטבות ייעודיות שיעניינו אותו כעת כשהוא כבר סטודנט/הורה/עבר דירה/החל להשתמש במוצרים טבעיים בלבד וכולי.

ליצירת קשר עם 2link לחץ/י כאן

זקוק להצעת מחיר? התקשרו 099550471 או מלאו פרטים בטופס צור קשר ונשמח לחזור אליכם.
צוות 2link