לתאום פגישה

שימור לקוחות וניהול מועדון לקוחות

היכרות עמוקה עם מועדון הלקוחות

תאריך העלאת המאמר: 23.02.2014

כיצד אוספים מיילים ממועדון הלקוחות שלכם?

תהליך ההכרות עם לקוח דומה מאד לחיזור בין גבר לאישה – קודם כל, יש הסכמה שהקשר מעניין ורלוונטי אחר כך מתחיל תהליך ארוך של הגדרה ובנייה של הקשר, במהלכו הפעולות של כל אחד מהשותפים לקשר, מגדירות את הקשר. בנוסף, בכל מפגש, אנחנו אוספים עוד ועוד מידע אחד על השני (בהתחלה פרטים בסיסיים ודמוגרפיים בלבד וככל שמתהדק הקשר ומתחילה להתרקם מערכת יחסים, עודו ועוד פרטים). כמו בחיזור, גם במערכת יחסים עם לקוחות, ככל שנהיה מדויקים ,חכמים ונראה לצד השני שאנו מבינים אותו וחושבים עליו, האמון והנכונות לשתף ולהשתתף תגדל לכן, חשוב להתייחס לכל אינטראקציה עם הלקוח, קודם כל כאל כל הזדמנות לדיאלוג.
באמצעות מהלכי איסוף דאטה חכמים, ניתן להשיג מידע חשוב, שיאפשר לנו להשיג את כל מטרות הקשר: גם את הנאמנות וגם את המכירה.

זו התשתית למועדון לקוחות אפקטיבי.
 

 

אבל התנאים ההכרחיים לתקשורת אפקטיבית הם:

 

  • פרופיל עדכני של הלקוח: מיהו, היכן גר, במה עובד, מהם התחביבים שלו, הרגלי קנייה
  • אמצעי תקשורת זמינים ובעיקר כתובת דואר, מייל ומספר סלולרי.
  • הלקוח צריך לרצות לקרוא ולהגיב לתקשורת השיווקית שלנו אליו (המבצע האטרקטיבי ביותר שניזום יצליח, רק אם הלקוח יקרא ויגיב. לדוגמא אם נשלח מידע על מותג חיתולים חדש לאדם שילדיו בוגרים, נאבד את תשומת הלב שלו.
  • אחד החסמים הגדולים ביותר של תקשורת עם לקוח, הוא מידע לא מעודכן על כל ערוצי התקשורת הנגישים ללקוח.

 

 

 

הכירו את סרבני המייל:

בעוד רוב הלקוחות נוטים לחשוף בטופס הרישום, או בשיחה עם נציג שירות או מכירות, את מספר הטלפון הנייד, והכתובת , הרי שכשזה מגיע למסירת המייל האישי, רבים מהלקוחות יתחמקו או פשוט מזה – ימסרו כתובת מייל פיקטיביית. יש לכך סיבות רבות. אחת העיקרית שבהן היא שאנשי הקשר שבאים במגע עם הלקוח, כגון הזבניות בחנות, או נציגי השירות, אינם יודעים כיצד לשכנע את הלקוח למסור את המייל שלו. לכן, חלק מהמיילים לא מגיעים ללקוחות אליהם אתם באמת רוצים להגיע, ולפעמים הם מגיעים לאנשים אחרים, שלא מבינים מה הקשר שלהם להטבה שזה עתה נשלחה אליהם., כמו ברכת יום הולדת שלא מגיעה ליעדה, או כל מסר אחר שהועבר אליהם בטעות. תקשורת כזו מייצרת פגיעה בתדמית הארגון, הוצאה כספית מיותרת , וסוג של הטרדה לא נעימה עבור אנשים שאפילו אינם נמנים עם לקוחות החברה. למה זה קורה? מדוע לקוחות או לקוחות פוטנציאליים חשאיים בנוגע למייל? הסיבה לכך היא פשוטה: כמות הספאם (דואר זבל) שהורגלנו לקבל היא גדולה, לקוחות אינם רוצים לקבל ספאם נוסף, משום שהם חשים בעומס עכשווי בתיבת המייל כבר. יותר מכך, ג'אנק מייל בדרך כלל לא נועד להביא תועלת, או הנאה ללקוח המקבל. אין שם מערכת יחסים ודיאלוג, אלא רק ניסיון לקחת מהלקוח כסף, ללא פרסונליזציה והתאמה להעדפותיו של הלקוח. מייל הוא אחד הכלים הכי אפקטיביים בזירת ניהול מועדוני לקוחות, אבל שימוש לא נכון בכלי זה עלול לחתוך סופית את מערכת היחסים שרקמתם עם הלקוח המחוזר, במיוחד אם שלחתם ללקוח מסרים לא רלבנטיים. ידו הקלה של הלקוח על הסרה מרשימת התפוצה תסב לכם נזק- לא זו בלבד שלא שימרתם אותו, אלא אף יצרתם אצלו אנטגוניזם. חישבו לרגע- מתי בפעם האחרונה עשיתם בדיקה: אילו תכנים מעניינים את הלקוחות שלכם? מתי העברתם סקר שביעות רצון ללקוחות במייל? מתי ביקשתם מהלקוחות רעיונות למוצרים חדשים או משוב למוצרים קיימים? מתי הזמנתם אותם לארוע סגור ומיוחד? הלקוחות שלכם הם הסנסור הטוב ביותר למצב השטח והלקוחות הנאמנים יהיו הראשונים שיתריעו על בעיות או יתנו משוב טוב.

 

 

מבצע גיוס מיילים:

 

איך בכל זאת אוספים מיילים מלקוחות ומה כותבים בהם על מנת להתחיל מערכת יחסים נפלאה עם הלקוח שלכם? יש דרכים רבות ויצירתיות לקבל את המייל מלקוחות. ניצמד לשיטות השמרניות, שבדרך כלל עובדות (לפעמים יצירתיות יכולה להיות הרסנית, אם איננה קשורה למציאות של העסק והלקוחות): הדרך הישירה היא ליצור טופס רישום משכנע, שיסביר להם בקצרה ולעניין מה הם יקבלו – מבצעים שווים, הודעות על סייל ענק מיוחד ללקוחות החברה, הנחה מיוחדת בשבילם ביום הולדת, חגים או ארועים משמעותיים של החברה. יש לזכור, כי העובדים צריכים להיות מתודרכים בנושא איסוף המייל, ולקוחות שיבצעו אימות של המייל יקבלו הטבה נוספת. קחו בחשבון שעלות השגת מייל מלקוח הינה כ-5 ₪! אפשר כמובן גם לבצע מבדק מייל – לשלוח קוד השתתפות או קוד הרשמה במייל, שיאפשר ללקוח לקבל הנחות של המועדון, ורק אתו הוא יכול להיכנס לחנות או לגלוש באזור סגור באתר החברה. הדרך העקיפה היא ליצור דיוור תוכן, תחרות בין לקוחות, לחלק טופס רישום עם קופון בין לקוחות פוטנציאליים לצורך הרשמה למועדון הלקוחות, ו"על הדרך" לקבל פרטים מגוונים על הלקוח כולל מייל.

 

חבר מביא חבר:

 

מבצע מתוחכם לצרוף חברי מועדון, כאשר כל חבר מועדון הוא שגריר, ויכול לצרף חבר בתנאים מסחריים מסוימים שיקבעו על ידיכם. לאחר שהצטברו אצלכם מיילים, חשוב לדעת:

  • משלוח מייל בטיימינג הנכון הוא קריטי.
  • אל תציפו את הלקוחות, תשלחו מייל רק כשיש לכם משהו רלוונטי ומעניין לספר, או כשיש לכם מטרה מוגדרת להשיג מול הלקוחות
  • נסו לחבר בין אירועי שגרה ולהפוך אותם להזדמנות עבורכם ועבור הלקוח-לדוגמא: במייל יום ההולדת הפרסונאלי של הלקוח שלבו סממנים אישיים נוספים, למשל היותו של אותו לקוח לקוח נוטש, שלא ביקר אצלכם ב-3 החודשים האחרונים, לשם השבתו.
  • נסו להפוך גם מיילים כלליים של השקת קולקציה חדשה, כניסתו של מוצר או למייל אישי
  • תמיד שלבו תכנים מעניינים ולא מסחריים.
  • בידקו מה עובד על איזו קבוצת לקוחות.
  • שלחו תוכן קצר, ממוקד, קולע שמסביר ללקוח מה הוא מקבל, או מה חדש ומה יוצא לו מזה,
  • גרמו להנעה לפעולה – מוצר במהדורה מוגבלת או מבצע אטרקטיבי במיוחד, שנמשך רק שבוע ימים, יגרום ללקוח להגיע לחנות וכמה שיותר מהר.
  • הומור תמיד עובד, אז בלי לפגוע ברצינות, ניתן להיות גם משעשעים תוך כדי, כדי להעלות חיוך על השפתיים.

מיילים אישיים ומתוזמנים הם רק חלק ממכלול הפעילויות לשימור לקוחות. ליצירת קשר ושאלות נוספות בנושא – לחצו כאן <--

bob
זקוק להצעת מחיר? התקשרו 099550471 או מלאו פרטים בטופס צור קשר ונשמח לחזור אליכם.
צוות 2link