לתאום פגישה

שימור לקוחות וניהול מועדון לקוחות

צעדים להקמת מועדון לקוחות

תאריך העלאת המאמר: 27.02.2014

הצעדים העיקריים בדרך להקמת מועדון לקוחות:

מאז המצאת כרטיס הפלסטיק והשיווק הישיר קיימים בארץ ובעולם מועדוני לקוחות רבים, אבל רובם לא מטפחים מערכת יחסים אמיתית עם הלקוחות, אלא מסתפקים בדיוורים כלליים (לא אישיים) ומתמקדים בעיקר בהצעות מסחריות ללקוחות. זו הסיבה העיקרית שמועדוני לקוחות רבים אינם רווחיים.

מועדוני לקוחות כאלה נסגרים באותה הספונטאניות שבה הוקמו או פשוט קופאים על שמריהם תוך כדי שמאגר הלקוחות שלהם הולך ומדלדל, כיוון שהמתחרים עוקפים אותם במרוץ אחרי כל לקוח.

מועדון לא עדכני או מועדון "רדום" הוא בזבוז של מאגר נתונים שבטיפול נכון יכול להפוך למכרה הזהב של החברה. לקוחות פעילים ונאמנים מגדילים את ההכנסות של העסק וזו לא סיסמא, זו המציאות.

לקוחות נאמנים קונים גם בעיתות של משבר ומיתון ופעמים רבות יקנו אצלכם גם בלי 10% הנחה, אבל כדי להגיע למצב כזה של נאמנות,  יש לפתח מערכת יחסים אמיתית עם כל לקוח, להגיע אליו מהמקום הנכון, לדבר בשפה שלו, להציע לו בדיוק את מה שהוא מחפש, לחבר אותו למותג מהבטן.

זו הסיבה שבבואכם להקים מועדון לקוחות, עליכם קודם כל להבטיח לעצמכם הבטחה עקרונית – שאתם משיקים מועדון לקוחות כדי להפעיל אותו. לאחר מכן, אתם מוזמנים לצאת לדרך של גילוי, שבו תגלו שיש לכם יותר לקוחות נאמנים מכפי שחשבתם ושאפשר לפנק אותם ולהרוויח מהם בו זמנית, שבעצם האינטרס שלהם והאינטרס שלכם עולה בקנה מידה אחת כשמעניקים להם את מה שהם צריכים ורוצים.

● צעד ראשון: הגדרת מועדון לקוחות

אפיון המועדון מתחיל בהגדרת מטרות המועדון. ברוב המקרים המטרה היא הגדלת הכנסות מהלקוחות המזוהים. אבל הדרכים להשגתה הן שונות:  שימור לקוחות (מניעת נטישה), חבר מביא חבר, או הגדלת אורך חיי לקוח לא חייבים  כמובן שניתן לפעול בכמה דרכים במקביל  ההיפך הוא הנכון מועדון לקוחות שבנוי נכון יגדיר מטרות שונות לקבוצות שונות של לקוחות בכל מקרה חשוב שמדידת היעדים הכמותיים תהיה אפשרית ולא תייצר עבודה נוספת לנציגי המכירות או לזבנים ולקופאים לעיתים, מועדון הגדלת אורך חיי לקוח תאפשר להרחיב את תחומי הפעילות של החברה, למשל, אורך חיי הלקוח של חברת בגדי הריון מוגבל ל- 3-5 חדשים ליין של מוצרי תינוקות ייצור המשכיות מקניית בגדי הריון לשלב של רכישת צעצועים או בגדים לתינוקות שנולדים – זו חשיבה לטווח הארוך, להמשיך את הקשר עם הלקוחה משלב ההריון ועד אחרי הלידה.

● צעד שני: הגדרת אחראי מועדון לקוחות

ניתן לאייש משרה של אחראי ניהול מועדון לקוחות בחברה או להיעזר בשירותיה של חברה חיצונית או הדרך האפקטיבית ביותר (עלות תועלת)  – הינה שילוב . לבצע תיכנון אסטרטגיה והקמה בעזרת חברה חיצונית חברה חיצונית ולהנות  מהניסיון העשיר, המומחיות בתחום וידע מגוון  מעבודה עם שלל חברות. למנות איש קשר מתוך החברה שמתאם את העבודה מול הארגון ומאפשר לבצע את ההתאמה הטובה ביותר לשפה ולצרכים הייחודיים של הארגון בשלב שהמועדון מתפתח ומממן את פעילותו מתוך ההכנסות שהוא מייצר נכון לבדוק כלכלית את האפשרות של ניהול עצמי על ידי שכיר בחברה.

● צעד שלישי: הכנת מערכת נתונים

פלטפורמה טכנולוגית היא קריטית לעדכון הנתונים והלקוחות. וודאו שיש לכם "מחסן נתונים" (מחסן נתונים הוא המינימום ההכרחי אך לא הפתרון הרצוי) בו תוכל לאחסן מצד אחד את פרטי הלקוחות- מערכת CRM כלשהי או אפילו קובץ אקסל אם זה עסק קטן ,קופה שמתעדת את קניות הלקוחות ואמצעי זיהוי- יכול להיות מספר ת.ז., כרטיס חבר, בלוטות' בסלולרי או , RF ID הזיהוי הוא קריטי, כי ללא זיהוי הלקוח לא ניתן להגדיל את ההכנסה מאותו לקוח. בעתיד נרחיב על טכנולוגיות לזיהוי וניהול מערכת יחסים עם לקוחות.

● צעד רביעי:  הגדרת מערכת היחסים

זה השלב הקריטי להצלחת המועדון. הגדרה מדוייקת של מערכת היחסים עם הלקוחות, תאפשר להגדיר מטרות נכונות, לגבש שפה מדויקת ולשמור את הלקוחות קשובים ופעילים. כנראה שחז"ל היו אשפי מועדון הלקוחות והגדירו את כלל האצבע הנכון ביותר: ואהבת לערך כמוך. אז כצעד ראשון להגדרת מערכת היחסים עם הלקוחות תענו בכנות הגדולה ביותר שאתם יכולים לשאלה החשובה: אם אני הייתי חבר במועדון מה הייתי רוצה שייקרה? רמז: האם באמת הייתם רוצים לקבל כל חודש ניוזלטר עם מבצעים וכל שבוע SMS עם הצעה בוא לקנות? מועדון הלקוחות שלכם צריך להיות כזה שאתם תרצו להיות בו והחברים הכי טובים שלכם יבקשו מכם להצטרף אליו.

● צעד חמישי: תוכנית עבודה  שנתי

פעילות של מועדון היא פעילות ישירה שככל שנערכים אליה מראש ניתן להפיק ממנה יותר  או במילים אחרות, מערכת יחסים קבועה. זו הסיבה שעליכם לקבוע תוכנית שנתיתלמועדון- בהתאם לחגים, לעונותגאות ושפל וכו'.... הכלי שיעזור בעניין כמובן , פעילות דאטה מיינינגוסגמנטציה. למשל, אם ממוצע הקניות החודשי ללקוח הוא 1500 ₪ ויש לכם לקוחות שמוציאים מדי חודש כ- 2000 ש"ח , הנחה קבועה ללא תנאי תהיה הפחתה בפועל של ההכנסה והרווח מהלקוחות הטובים שלכם לכן אל תיתנולהם הנחה, אלא הטבה כגון המוצר הבא שיושק יינתן לכם במתנה.  בנוסף, שתפו אותם בתהליכים שקורים בחברה, כגון: בחירת פרזנטור, החלטה לגבי מוצרים חדשים של החברה וכד'...

● צעד שישי: קביעת יעדים מדויקים

למועדון שלכם יש מטרה שהגדרתם כבר בתחילת העבודה. חשבו כעת על התוצאות – חשוב להגדיר יעדים כמותיים שניתן למדוד וגם יעדים איכותיים כלליים יותר, שניתן לבדוק את השגתם לאחרפרק זמן ארוך יחסית . בקביעת היעדים של מועדון הלקוחות, חשוב מאוד להתייחס ראשית, למנוע הצמיחה החשוב ביותר של העסק מועדון לקוחות חייב לאפשר לכם להפעיל מנוע צמיחה זה. וכמובן שרצוי להציב יעדים פשוטים שקל למדוד מדי חודש כגון: כמות החברים הפעילים במועדון הלקוחות, כמה מצטרפים החדשים יעדים לאיכות המידע (למשל כמות דואר חוזר).

● צעד שביעי: קביעת תקציב

כמה מתוך התקציב השנתי של החברה מוקדש למועדון הלקוחות? כלל האצבע המקובל בשיווק הוא ש-בין 8 ל 10 אחוז מהמחזור מוקצים לשיווק תקציב מועדון לקוחות הוא חלק מתקציב השיווק ויש כמה מפתחות להגדרת תקציב למועדון הלקוחות:  5% מההכנסות הצפויות מחברי המועדון 20-50% מתקציב השיווק  8% מההכנסות שנה קודמת של חברי מועדון. שיטת הגדרת התקציב וגודלו משתנים בהתאם לענף, להכנסה מהלקוח, לתדירות הקניה, לרווחיות הקניה, למשמעות הכלכלית של הגדלת קניה. כמו בכל מרכז רווח  בהתחלה נדרש תקציב גדול יותר ולאחר מכן, מנהלים את המועדון כמרכז רווח לכל דבר בדרך כלל מועדוני לקוחות שבנויים נכון מניבים רווחים שעלותם נמוכה יחסית לערוצי פרסום ושיווק אחרים!

● צעד שמיני:  שפת המועדון

בהתבסס על הבנת הלקוח והגדרה נכונה של מערכת היחסים איתו, מייצרים את השפה התקשורתית והחזותית של מועדון הלקוחות. על ידי זה, נותנים משמעות קוגנטיבית ואמוציונאלית, למערכת היחסים המתפתחת. דגש מיוחד חשוב לתת על חווית הקניה של חברי המועדון, תוך ייצור חוויה של בידול ביחס ללקוחות רגילים. למשל  שם המועדון, עיצוב חזותי של מוצרי התקשורת של המועדון בין אם דיוורים, אזור ייעודי למועדון הלקוחות באתר האינטרנט של החברה, כרטיס מועדון כללי או פרסונאלי וכולי. האם יש מועדון לקוחות ומועדון לקוחות VIP? מה מציע המועדון, חשבו על פעילויות כולל דיוורים ייעודיים, כיצד תפרסמו את המועדון או תיידעו את קהל הלקוחות אודות המועדון שהקמתם? כדאי לעשות פיילוט קצר של המועדון על קהילת לקוחות מצומצמת או עובדי החברה כדי לקבל משוב על מה עובד ומה עובד פחות.

● צעד תשיעי ואחרון: תחזוקה 

יש פחת של כ- 20% בשנה לאיכות המידע של בסיס הנתונים כלומר מתוך 1,000 לקוחות- 200 ישנו פרטים במהלך השנה. עבורם צריך להקצות מישהו בארגון או מחוצה לו, שיטייב את הנתונים על בסיס חודשי קבוע.

  1.  

    כעת אתם מוזמנים לצאת לדרך מרתקת של הקמת מועדון הלקוחות, אבל זיכרו כדי להקים מועדון לקוחות אפקטיבי שמניב הכנסות, כדאי לכם להתייעץ עם המומחים בתחום. לפגישת ייעוץ לחצו כאן <--

    bob
זקוק להצעת מחיר? התקשרו 099550471 או מלאו פרטים בטופס צור קשר ונשמח לחזור אליכם.
צוות 2link