לתאום פגישה

שימור לקוחות וניהול מועדון לקוחות

חיזור אחרי לקוחות ומדוע זה חשוב

תאריך העלאת המאמר: 14.06.2015

יודעי דבר סוברים כי חשוב לשמור על קשר רציף ויציב עם לקוחות בית העסק שלכם. אני בטוח שאתם כבר יודעים ומבצעים זאת בכל מיני שיטות: שיחות טלפוניות, מענה וירטואלי, פידבקים אישיים (או פחות אישיים), דיוורים חודשיים או שבועיים, מסרונים ועוד, אבל בשביל לגרום ללקוחות שלכם להרגיש חשובים ורצויים באמת, אפשר וכדאי לעשות מאמץ נוסף. כיום, הופכות מערכות הפצה אוטומטיות שכיחות יותר, לכן חשוב דווקא לדאוג ללקוחות שלכם וליצור קשרים אמיתיים עמם. מדובר בנקודה קריטית וחשובה ביותר עבור מינוף והצלחת העסק. ריכזנו עבורכם מספר טיפים יעילים אשר יסייעו לכם בכך:

1. שאפו להקנות ללקוח שלכם תחושת חשיבות והערכה: הצעד הראשון בהקניית תחושת חשיבות ללקוחות שלכם הוא כמובן שירות הלקוחות. המספרים מדברים בעד עצמם: כאשר אתם יודעים ש-89% מהלקוחות שלכם יעברו למתחרים לאחר שעברו חווית שירות לקוחות גרועה, תרצו להפוך כל חוויה לנעימה וטובה, ותנסו למנוע חוויות שליליות עתידיות. עם זאת, מעבר לשירות ותמיכה תוכלו לעשות עוד דברים על מנת לשמח את הלקוחות: תמיד תשאפו להשקיע יותר בכל מה שקשור להם. אל תתחרו על יצירת מוצר מדהים, תתחרו על הקניית הרגשה טובה ללקוח.

2. אל תתנו לרובוטים להיות אחראים על התקשורת שלכם מול הלקוחות: הישארו קרובים אל הלקוחות שלכם לזמן ארוך ככל שתוכלו. ככל שהעסק שלכם יגדל, יהיה חשוב יותר ליצור מנגנון הפצה מפולח ומטורגט של הודעות לשמירת קשר עם הלקוחות, גם כאשר אתם לא נמצאים פיזית מול מחשב. חשוב להפוך את שירות הלקוחות לאוטומטי בהדרגה ובמידתיות, ולא למהר! המשיכו לשלוח הודעות אישיות ומותאמות במיוחד לאותו לקוח/ה. הראו ללקוח/ה שאתם באמת דואגים לו/ה ומודים על כך שהיא/הוא משתמשים במוצר / שירות שלכם, מגיע לו/ה! אם אתם באמת רוצים לעשות מעל ומעבר, חשבו מחוץ לקופסא ולדיוור הסטנדרטי. לדוגמא: שלחו לכל לקוח גלויית "תודה שאת/ה לקוח/ה שלנו". קחו לדוגמא את חברת Wufoo (חברה ליצירת טפסים און ליין): כל עובד בצוות שלהם שולח גלויה כתובה לכל לקוח על מנת להעביר מסר 'תודה' פשוט ויעיל.

המלצתנו היא להגדיר הודעות אוטומטיות (למשל תוך שימוש במערכת דיוור) כלליות, למשל: "דיוור ברוכים הבאים למערכת".

3. ערבו את הלקוחות במוצר שלכם: לקוחות פעילים משתמשים במוצרים שלכם על בסיס קבוע. מרבית הסיכויים הם כי אלו מבינים ומכירים את המוצר שלכם לא פחות טוב מכם (לעיתים הם אפילו יוכלו ללמד אתכם על המוצר)! אל תפחדו לפנות אליהם, לשאול לדעתם, להבין מה הם חושבים על המוצר וכיצד ניתן לשפר אותו. בחברת Feedly למשל, נשאלו הלקוחות האם הם יכולים לסייע בפתרון שגיאה שהחברה לא הצליחה להבין לבד.

4. אל תפחדו לשנות תוכניות ורעיונות עסקיים עבור הלקוחות: במרבית המקרים לקוחות יבקשו חידושים ושדרוגים שכנראה ייקחו זמן רב לביצוע, אך לעיתים הם יבקשו גם תיקונים וחידושים פשוטים. אנחנו בקאש קאו אוהבים לעבוד על הבקשות הללו (למשל תיקון באג קטן) במהירות וביעילות, גם אם מדובר בלקוח בודד שנתקל בבעיה חריגה. לרוב, הדבר גורם לנו לדחות משימות שוטפות, אבל אין ספק שהדבר מתגמל . במידה ושאלתם את עצמכם מה קורה לכל הבקשות החשובות והגדולות שאנחנו מקבלים, דעו כי כל הבקשות נכנסות למאגר הפיתוחים ונבדקים ע"י צוות הפיתוח באופן שוטף. מרביתם כבר נמצאים במפת הפיתוחים והשדרוגים שלנו, ובסופו של דבר כל הבקשות מטופלות וכמובן הלקוחות מתעדכנים על התהליך ולוח הזמנים. 5. היו במעקב תמידי והתעניינו בלקוחות שלכם: אנו מדגישים כי הקנייתה של תחושת החשיבות ללקוחות שלכם הינה קריטית, אך אנחנו גם אוהבים לחשוב שהלקוחות שלנו מדהימים כבר באינטרקציה הראשונה עמם. לכן, אנחנו עושים "לייק" לדף העסקי שלהם בפייסבוק, מוסיפים אותם לפרופיל הפייסבוק האישי, מוסיפים אותם לוואטסאפ על מנת לראות עדכונים, מברכים אותם ומראים להם שאנחנו תמיד לצידם. לאחרונה אף הקמנו קבוצה מיוחדת ובלעדית של קאש קאו למתן תמיכה, שיתוף תכנים וטיפים ועוד.

6. פגשו את הלקוחות שלכם במציאות: לא בכל עסק זה אפשרי, אבל זה מומלץ ובעינינו אין תחליף לפגישה ושיחה אמיתיות. לאחר פגישה עם אחד הלקוחות שלנו ההרגשה היא תמיד כי אנחנו חלק מהעסק. הפגישה יוצרת חיבור חשוב שגורם לנו להבין עד כמה אנחנו חלק משמעותי מהפרנסה של אותו לקוח. "מה שלא תעשה, תעשה את זה היטב. תעשה את זה כל כך טוב שכשאנשים רואים אותך עושה את זה, הם ירצו לחזור ולראות אותך עושה זאת שוב והם ירצו להביא אחרים ולהראות להם כמה טוב אתה עושה את מה שאתה עושה." (וולט דיסני) הציטוט הזה הוא תיאור מדויק של מה שצריכה להיות השאיפה שלכם כבעלי עסקים: לגרום ללקוחות שלכם להרגיש כאילו הם בעולמו של דיסני כשהם משתמשים במוצר שלכם או מדברים איתכם. אין צורך לבנות טירות בשביל זה, רק להראות להם שבאמת אכפת לכם. נשמח לשמוע מכם וללמוד טיפים נוספים בנושא.

זקוק להצעת מחיר? התקשרו 099550471 או מלאו פרטים בטופס צור קשר ונשמח לחזור אליכם.
צוות 2link