לתאום פגישה

שימור לקוחות וניהול מועדון לקוחות

סיבות נפוצות לנטישת לקוחות וכיצד ניתן להשיב אותם

תאריך העלאת המאמר: 02.03.2018

קיימת נטייה של ארגונים רבים להתעלם מלקוחות נוטשים. זוהי טעות קריטית, משום שפלח הלקוחות הנוטשים עשוי להוות פוטנציאל בקניות וברכישות נוספות. השאיפה השיווקית של כל ארגון צריכה להיות הפחתה, ככל האפשר, של מספר הלקוחות הנוטשים, ואף החזרתם. חברת 2LINK מתמחה בנ"ל ומכירה בכך שלקוח העומד לנטוש מהווה הזדמנות, אם יזוהה ואם יקבל שירות טוב. אמנם ישנם גורמים חיצוניים לנטישת לקוחות,
כגון: מעבר דירה/פיטרורין/שינו סטטוס אישי שמשפיעים על ההחלטה לעזוב את מועדון הלקוחות, אך עם זאת קיימים מספר גורמים שהם בשליטתנו, כגון:
● בעיות במוצר או בשירות- 45%
● מחיר- 30%
● חוסר תגובה לתלונות- 17%
● הצעות של מתחרים- 10%
● בעיות אתיות- 8%
במרבית המקרים, מדובר בצירוף של מספר גורמים ולא רק גורם אחד.
כ- 75% מהלקוחות שעזבו מספרים על המקרה לפחות לאדם נוסף אחד ובדרך כלל למספר אנשים נוספים.
לעומת זאת, רק 7% מספרים לנותן השרות המקורי. חברי מועדון הם לקוחות מזוהים וקל לזהות נטישה או צמצום פעילות.

אז מה ניתן לעשות בכדי לצמצם נטישה?

1. מייל עם סקר ללקוחות נוטשים לשם בדיקת סיבת הנטישה. מאפשר לארגון להפיק מידע חשוב אודות פרופיל הלקוחות הנוטשים - מיהם ומה הסיבות המרכזיות שגרמו לנטישה. מאפייני הלקוחות הנוטשים הינם בדרך-כלל מאוד הומוגניים - מצב סוציו-אקונומי מסוים, שכבת גיל - או מאפיינים התנהגותיים כגון צרכים עסקיים ייחודים, פנייה לשירות שלא נענתה ואינה נענית וכדומה. זהו חלק מהתהליך שאנחנו עושים בדאטה מיינינג וסגמנטציה. אנחנו מנסים למנוע נטישה של לקוחות בעלי מאפיינים דומים.
2. טיפול בתקלות שהתגלו, ומתן מענה ללקוחות. תגלו שלקוחות יופתעו לטובה ובמרבית המקרים ישובו לקנות.
3. חשוב לזכור – קשה ויקר יותר לגייס לקוח חדש מאשר לשמור על לקוח קיים. ישנה חשיבות ראשונית בהבנה כי הלקוחות אינם עוד מובנים מאליהם ואסור לחשוב לרגע שהם יישארו לקוחות שלנו, רק בגלל סיבות של מיקום גיאוגרפי או ייחודיותו של המוצר.
צרו קשר ונדאג להקים לכם מועדון לקוחות איכותי, ולהפעיל גם את הלקוחות הרדומים שלכם.

 
זקוק להצעת מחיר? התקשרו 099550471 או מלאו פרטים בטופס צור קשר ונשמח לחזור אליכם.
צוות 2link